La crisis sanitaria actual causada por el COVID-19 obligó repentinamente a cerrar todas aquellas empresas consideradas servicios no esenciales, que en muchos casos no estaban preparadas para seguir ofreciendo sus productos o servicios sin un local físico donde el público pudiera acudir.

 

Esta nueva situación ha hecho plantear rápidamente la idoneidad del modelo comercial aplicado hasta ahora. ¿Pueden las empresas seguir utilizando este modelo tradicional para llegar al cliente final o, por el contrario, tienen que seguir una línea de innovación y hacer uso de todas las herramientas que tienen a su disposición para poder adaptarse a las nuevas necesidades y seguir avanzando?

 

Las dificultades del momento han obligado a todo tipo de empresas a suplir la presencia física con ingenio para mantener el contacto con sus clientes. Sin duda, las nuevas tecnologías han sido un gran aliado a la hora de reducir las distancias y no son pocos los negocios que han aprovechado las ventajas del ámbito online para mantener el contacto con sus clientes y para ofrecerles soluciones a sus problemas mientras no podían contactar de manera presencial.

Pero ¿el ámbito online es accesible a todas las empresas? Es evidente que aquellas empresas más grandes, con más capital y donde la tecnología y la innovación tengan un peso más importante pueden estar más acostumbradas a utilizar las herramientas de este ámbito y más preparadas técnicamente, pero también es cierto que ofrece una variedad tan grande de posibilidades que cualquier tipo de empresa puede sacar beneficios teniendo un mínimo conocimiento de internet o uso de herramientas como el WhatAspp o Telegram, que con la tecnología adecuada, permite que el cliente final pueda incluso pagar su compra directamente desde WhatsApp. Las ventas a través de mensajerías instantáneas suponen la adopción del Comercio Conversacional, que es la 4ª fase del comercio electrónico después del eCommerce para PCs, el Mobile commerce, y la App Commerce. El Conversational Commerce tiene un largo recorrido en China con WeChat (la mensajería líder de allí), una revolución desde el 2015 que ha permitido la digitalización de todo tipo de comercios, de forma sencilla, y que ha permitido a los compradores finales tener tanto la comodidad del canal como la atención personalizada que ofrecen los pequeños comercios. No en vano, a día de hoy el 70% del comercio electrónico chino no es que suceda en el móvil, sino dentro de la propia mensajería.

 

Otras empresas han aprovechado este momento para empezar a repartir a domicilio o para hacer el salto al comercio electrónico. Este último caso puede no ser viable para empresas pequeñas o que están pasando por dificultades financieras, puesto que requiere una inversión inicial y conocimientos tecnológicos más avanzados o bien profesionales externos a la empresa que se hagan cargo.

 

También han surgido plataformas que han iniciado campañas para reactivar el comercio de proximidad. Con estas campañas se busca ayudar a productores y vendedores locales, poniéndolos en contacto con compradores y creando así un tejido de proximidad que permita a las empresas disminuir los efectos económicos negativos derivados de esta crisis sanitaria.

 

Estas son algunas medidas que las empresas han tomado como alternativa a la venta en la tienda física, pero será necesario ver como se evoluciona, si realmente se da un cambio radical del modelo comercial tradicional y si surgen nuevas maneras de prestar servicio a los clientes. Sin duda todo un reto por delante.

 

Irene Saguer

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Dept. de Marketing TAX Economistas y Abogados

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